在很多人看來(lái)，CRM肯定是需要大量投資和運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的"投資中心"和"成本中心"。

的確，在中國(guó)，CRM還是一個(gè)十分新的商務(wù)管理模式，許多公司興建的呼叫中心都是

"成本中心"。但是，一個(gè)系統(tǒng)的真正生命力，在于給企業(yè)帶來(lái)真正的效益，CRM的建立，

不是為了展示技術(shù)或者跟隨潮流，它不僅應(yīng)該真正促進(jìn)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的

客戶(hù)服務(wù)水平，而且能夠主動(dòng)地出擊尋找客戶(hù)和穩(wěn)定客戶(hù)，組織呼出業(yè)務(wù)，使其成為

一個(gè)利潤(rùn)中心。 

  從技術(shù)上看，CRM成為利潤(rùn)中心完全沒(méi)有障礙。而其能否成為利潤(rùn)中心，則主要取

決于對(duì)CRM的管理。好的管理能讓銷(xiāo)售(利潤(rùn)中心)和服務(wù)(成本中心)相輔相成。 

  CRM的實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括觸發(fā)中心和挖掘中心兩個(gè)環(huán)節(jié)。具體說(shuō)來(lái)，它包含三方面的工

作。一是客戶(hù)服務(wù)與支持，即通過(guò)控制服務(wù)品質(zhì)以贏得顧客的忠誠(chéng)度，比如對(duì)客戶(hù)快

速準(zhǔn)確的技術(shù)支持、對(duì)客戶(hù)投訴的快速反應(yīng)、對(duì)客戶(hù)提供的產(chǎn)品查詢(xún)等，這項(xiàng)業(yè)務(wù)主

要是提供服務(wù)的成本中心。二是客戶(hù)群維系，即通過(guò)與顧客的交流實(shí)現(xiàn)新的銷(xiāo)售，比

如通過(guò)交流贏得失去的客戶(hù)等。這可以使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心。三是商機(jī)管理，即利

用數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)展銷(xiāo)售，比如利用現(xiàn)有客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)做新產(chǎn)品推廣測(cè)試，通過(guò)電話(huà)促銷(xiāo)調(diào)查，

確定目標(biāo)客戶(hù)群等，可以看出，這又可以使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心。因此CRM完全可以實(shí)

現(xiàn)"利潤(rùn)--服務(wù)／支持--利潤(rùn)"的循環(huán)，實(shí)現(xiàn)成本中心和利潤(rùn)中心的功能。 

  近日美國(guó)股市傳出消息，因特網(wǎng)設(shè)備供應(yīng)商思科公司(CISCO)的市值已經(jīng)超過(guò)微軟，

成為全球第一大企業(yè)。而思科公司則是在客戶(hù)服務(wù)中心全面實(shí)施了CRM的一家企業(yè)。CRM

不僅幫助思科公司將客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)搬到INTERNET上，使通過(guò)IN-TERNET在線(xiàn)支持服務(wù)占了

全部支持服務(wù)的70%，還使該公司能夠及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理和分析每一個(gè)WEB、電話(huà)

或者其他觸發(fā)方式的客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)。這給思科公司帶來(lái)了兩個(gè)奇跡：一是每年公司節(jié)省了3，

6億美元的客戶(hù)服務(wù)費(fèi)用，二是公司客戶(hù)的滿(mǎn)意度由原來(lái)的3.4提高到4.17(滿(mǎn)分為5分)，

在新增員工不到1%的情況下，利潤(rùn)增長(zhǎng)了500%。 

  目前，CRM已經(jīng)成為全球最炙手可熱的市場(chǎng)之一。它正在形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，并吸

引著眾多系統(tǒng)集成廠(chǎng)商、設(shè)備商、服務(wù)商和意欲使自己的企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)管理者們。