每個(gè)公司都知道客戶的重要性，但不是每個(gè)公司都了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)。 

  如何處理好復(fù)雜的客戶關(guān)系是管理者們的難題，解決難題的有效辦法是使用CRM軟件。但一些基本的誤解困

擾了CRM在企業(yè)的應(yīng)用。 

  企業(yè)要了解的第一件事是要有一個(gè)清晰的業(yè)務(wù)流程思路，然后使用CRM軟件來(lái)實(shí)施并不斷優(yōu)化它。市場(chǎng)銷售

經(jīng)理經(jīng)常依靠經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)來(lái)運(yùn)作銷售和營(yíng)銷活動(dòng)，使用CRM軟件來(lái)積累數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)組織合作和固化最佳業(yè)務(wù)流程，

而不是先有CRM軟件，后有業(yè)務(wù)流程。這就要求CRM軟件要有高度的靈活性，這通過(guò)CRM軟件的可自定制能力體

現(xiàn)。國(guó)外的SAP、Salesforce、Oracle、微軟， 國(guó)內(nèi)的八百客等廠商的CRM產(chǎn)品在自定制和工作流等指標(biāo)上居于

領(lǐng)先地位，并已經(jīng)形成了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。成功實(shí)施的CRM一般都融入了企業(yè)獨(dú)特的業(yè)務(wù)流程，經(jīng)常是同一行業(yè)的兩家

企業(yè)在各自的CRM中使用類此的行業(yè)名詞、表單等， 但使用完全不同的業(yè)務(wù)流程，包括數(shù)據(jù)傳遞途徑和權(quán)限控制

等。 

  一個(gè)衡量CRM實(shí)施成功與否的指標(biāo)是看新員工的培訓(xùn)，如果一個(gè)新上班的員工能通過(guò)使用CRM來(lái)熟悉公司的

管理和銷售模式，不僅省去了培訓(xùn)費(fèi)用，而且可以促進(jìn)銷售和營(yíng)銷的規(guī)范化。 

  很多企業(yè)認(rèn)為CRM軟件并不像財(cái)務(wù)軟件那樣是必需品，但CRM對(duì)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展卻

是不可或缺。據(jù)SAP的BD經(jīng)理費(fèi)奧娜.華萊士講，“CRM對(duì)成長(zhǎng)中的中小企業(yè)更重要，因?yàn)楹突仡^客建立良好的關(guān)

系對(duì)這些企業(yè)至關(guān)重要”，她還建議行業(yè)協(xié)會(huì)和工商部門應(yīng)在CRM的普及上出力。 

  微軟的中小企業(yè)軟件管理軟件負(fù)責(zé)人尼爾.唐納認(rèn)為，要先滿足企業(yè)的底線需求。“在銷售初期，不要大談商

業(yè)智能，那樣會(huì)把客戶嚇跑。但如果你跟那些中小企業(yè)講他們可以把潛在客戶、客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的信息

匯總，并演示一些自定制分析報(bào)表，他們就會(huì)認(rèn)為CRM是他們需要的東西。你必須一步一步來(lái)”。尼爾認(rèn)為微軟的

CRM產(chǎn)品最適合中小企業(yè)，因?yàn)樗肙UTLOOK作為核心用戶界面。不過(guò)，OUTLOOK在國(guó)內(nèi)的用戶并不多。 

  近幾年，低成本的托管型CRM促進(jìn)了CRM在中小企業(yè)的普及，主要廠商包括國(guó)外的salesforce和國(guó)內(nèi)八百客的

800CRM。而開(kāi)放源碼的CRM也在國(guó)內(nèi)外出現(xiàn)，主要包括SugarCRM，Vtiger和國(guó)內(nèi)的C3CRM。托管型CRM以"軟件

作為服務(wù)"(SaaS: Software-as-a-Service)的理念迅速擴(kuò)大市場(chǎng)份額。 托管型CRM的還有即需即用、成本低等特點(diǎn)。 

  成功實(shí)施CRM的企業(yè)通常是先用CRM實(shí)施一條最簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)流程，然后逐步擴(kuò)大應(yīng)用范圍和擴(kuò)展CRM功能。

而Salesforce和八百客的在線開(kāi)發(fā)平臺(tái)為成長(zhǎng)型企業(yè)提供了非常實(shí)用的管理軟件擴(kuò)展空間。 

  很多企業(yè)正在嘗試CRM，而選擇一款功能靈活的CRM軟件和從底線業(yè)務(wù)需求開(kāi)始實(shí)施是CRM成功的最佳途徑。