你已經(jīng)決定著手部署CRM項(xiàng)目了嗎？如何是的話，那么在你著手之前建立一個(gè)知識型團(tuán)隊(duì)來一起制定并執(zhí)行CRM戰(zhàn)略目標(biāo)是非常重要的。為了能夠統(tǒng)籌企業(yè)級CRM的部署，建立一個(gè)小型項(xiàng)目小組來規(guī)劃部門范圍的CRM實(shí)施和組建一個(gè)大型項(xiàng)目管理委員會都是一樣的關(guān)鍵。因?yàn)檫@個(gè)團(tuán)隊(duì)都需肩負(fù)起需求評估、廠商選擇、應(yīng)用實(shí)施和績效測量的責(zé)任。
業(yè)界專家認(rèn)為在該團(tuán)隊(duì)成員的選擇上，需要認(rèn)真和謹(jǐn)慎，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員是否選擇得當(dāng)，對CRM項(xiàng)目最終成效的優(yōu)與劣將會造成直接的影響。正確的CRM戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)主要應(yīng)當(dāng)包含企業(yè)管理層代表、部門經(jīng)理、顧問、IT人員以及是超級用戶等這些角色。
1、企業(yè)管理層代表
你首先必須要得到自上而下的支持，以可以使CRM項(xiàng)目順利在公司中各個(gè)層級鋪展開。也就是說，為了項(xiàng)目減少阻力，并讓你可以更加容易展開重大的組織和流程變更，要確保CRM的成功，就必須要得到企業(yè)管理層的認(rèn)可。另一方面，用戶在整個(gè)實(shí)施流程中是否有采取配合的態(tài)度，并在系統(tǒng)安裝后去積極使用，也是離不開企業(yè)管理層的支持。
2、部門經(jīng)理
你是打算只在部門范圍內(nèi)試點(diǎn)和在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)部署都必然會影響到很多部門，故，他們需要在這個(gè)項(xiàng)目一開始就參與到規(guī)劃階段的工作。為了確保他們的需求、觀點(diǎn)和意見能在一開始就被考慮在內(nèi)，就需要從市場、銷售、客戶服務(wù)、現(xiàn)場支持等各個(gè)可能受到影響的職能部門邀請經(jīng)理或是主管加入到CRM戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)。
3、顧問
因?yàn)轭檰柕膶I(yè)經(jīng)驗(yàn)以及中立的觀點(diǎn)的原因，所以需要在團(tuán)隊(duì)中加入第三方專家，其實(shí)這是有一定價(jià)值的。但是每一個(gè)獨(dú)立顧問均不應(yīng)被授予直接進(jìn)行項(xiàng)目管理的權(quán)力，而是應(yīng)當(dāng)限于擔(dān)當(dāng)建議者的角色。為了提高CRM活動(dòng)的成功率，可將管理權(quán)保留在企業(yè)內(nèi)部 。
4、IT人員
與其它的IT人員相比，更善于預(yù)測新部署的CRM系統(tǒng)會對企業(yè)技術(shù)環(huán)境中的其它部分產(chǎn)生什么影響的則是你企業(yè)的IT員工。原因在于IT人員對公司內(nèi)多種其它項(xiàng)目的實(shí)施都曾經(jīng)參與過，所以，對整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營他們有更全面的了解。顯然，在企業(yè)的最佳CRM戰(zhàn)略方面，IT的貢獻(xiàn)力顯得尤為重要。
5、超級用戶
你需要得到負(fù)責(zé)日常戰(zhàn)略執(zhí)行的那些同伴的支持，以讓CRM投資能夠盡快帶來投資回報(bào)。如果你想取得有關(guān)現(xiàn)有商業(yè)流程的價(jià)值信息，并對CRM解決方案怎樣轉(zhuǎn)換并對這方面的流程增強(qiáng)，以給客戶和員工創(chuàng)造回報(bào)有一個(gè)更為深入的認(rèn)識的話，那么，你就需要通過邀請團(tuán)隊(duì)主管、客服經(jīng)理和其他超級用戶去參與項(xiàng)目規(guī)劃。
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